Bonos de sesiones: el Excel que más dinero pierde en una clínica

Un bono de sesiones llevado en Excel pierde dinero por cuatro sitios: sesiones que se dan y no se descuentan, bonos que caducan sin que nadie avise, renovaciones que no se ofrecen a tiempo y discusiones con el paciente sobre cuántas le quedan. La solución es que cada sesión cerrada descuente el bono sola, sin que nadie tenga que acordarse.

"Me quedan tres", dijo la paciente.

La fisio miró el Excel. Y ponía una.

Esto pasó en una clínica de Avilés con dos fisioterapeutas y una recepcionista a media jornada. La paciente tenía razón a medias. Había hecho una sesión un sábado que nadie apuntó y otra que se apuntó dos veces. Al final se quedaron en dos, se le regaló media sesión por las molestias y todo el mundo se fue un poco incómodo.

Pero lo peor no fue ese día. Lo peor fue pensar cuántas veces había pasado al revés, y nadie había dicho nada.

¿Por dónde se pierde el dinero con los bonos en Excel?

Sobre todo por las sesiones que se dan y no se descuentan. Es la fuga más grande y la más silenciosa, porque el paciente no se queja.

Las cuatro fugas, por orden de lo que cuestan:

1. Sesiones no descontadas. Un día con mucho lío, la recepcionista de baja, la sesión del sábado. El paciente viene, se trata y el Excel no se entera.
2. Bonos caducados sin aviso. El paciente se olvida, el bono caduca y nadie le llama para ofrecerle terminarlo o renovarlo. Ese paciente ya no vuelve.
3. Renovaciones tarde. Al paciente le queda una sesión y nadie se lo dice. Cuando se acaba, sale por la puerta sin bono nuevo y, a veces, no vuelve a pedir cita.
4. Discusiones. Cada "me quedan tres" contra "pone una" se resuelve casi siempre regalando algo, porque nadie quiere discutir con un paciente.

Ninguna parece grave por separado. Pero juntas, en un año, suman mucho.

¿Cuánto dinero se pierde de verdad?

Depende del volumen, pero la cuenta es fácil de hacer. Te pongo la de la clínica de Avilés, con números prudentes:

Fuga	Cuántas a la semana	Precio por sesión	Pérdida al año (46 semanas)
Sesiones no descontadas	1	40 €	1.840 €
Sesiones regaladas por discusiones	0,5	40 €	920 €
Total			2.760 €

Y aquí no he contado los bonos que no se renuevan, que es lo que más duele y lo más difícil de medir. Un solo paciente que se va porque nadie le ofreció el bono siguiente puede ser un bono de diez sesiones al trimestre. Unos 1.600 € al año, si se habría quedado.

Unos 2.800 € al año solo en lo que se ve, en una clínica pequeña. No es una fortuna. Pero es más de lo que cuesta llevar los bonos bien.

¿Cómo funciona un bono bien llevado?

El bono vive en la ficha del paciente, y cada vez que se cierra una sesión en la agenda, se descuenta solo. Nadie apunta nada en ningún sitio más.

Lo que tiene que hacer el sistema:

• Descontar la sesión al cerrar la cita, no cuando alguien se acuerde.
• Enseñar en la ficha cuántas sesiones quedan, cuándo caduca y el historial de cada una, con fecha y profesional.
• Avisar cuando quedan una o dos sesiones, a recepción y al paciente.
• Avisar cuando falta poco para la caducidad.
• Descontar también las ausencias sin avisar, si tu política lo dice.

Pruébalo tú: busca un paciente y cierra la sesión de hoy. Mira cómo el bono se descuenta solo.

agenda.clinica-ejemplo.es

CCabina

• Carmen Solís
• Javier Arias
• Marta Llaneza
• Óscar Pello
• Lorena Díaz

Carmen Solís

Lumbalgia crónica · 6** *** 214

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Bono

7 de 10 sesiones

Próxima cita

Jue 16, 10:00

Recordatorio automático

Evolución

• Mejora en flexión, dolor 4/10
• Ejercicios de core en casa

Entonces la conversación del "me quedan tres" desaparece. Si el paciente puede ver el mismo historial que ves tú, ya no hay nada que discutir. Fecha, hora y quién le atendió.

¿Qué hago con la caducidad?

Tenerla escrita desde el día de la compra y avisar antes de que llegue. La caducidad no está para quedarte con sesiones pagadas, está para que el paciente no desaparezca seis meses.

Lo que mejor funciona en las clínicas con las que he trabajado:

1. La fecha de caducidad aparece en el justificante de compra del bono.
2. Un mes antes, el paciente recibe un WhatsApp: "Te quedan 3 sesiones de tu bono y caduca el 15 de marzo. ¿Te buscamos hueco?"
3. Si responde, se le da cita directamente.
4. Si no responde, recepción lo ve en una lista y decide si llamar.

Y ese mensaje recupera pacientes que se habían despistado. Y a la vez llena huecos de la agenda que igual iban a quedar vacíos. Si además te preocupan las citas perdidas, lo cuento en cómo bajar las citas perdidas con recordatorios automáticos.

Un apunte. Qué puedes hacer y qué no con un bono caducado depende de lo que diga el justificante y de la normativa de consumo. Que lo revise tu asesor antes de redactar la política.

¿Cómo se ofrece la renovación sin parecer pesado?

En el momento justo y una sola vez. Cuando al paciente le queda una sesión, recepción lo ve en pantalla y se lo ofrece al pagar o al dar la siguiente cita.

No hace falta un correo comercial. Basta con que quien atiende lo sepa en el momento. "Te queda una. ¿Te hago ya el siguiente bono y así mantienes el precio?" Dicho con naturalidad, en el mostrador, funciona mucho mejor que cualquier email.

Pues lo que falla es no saberlo. Con el Excel, la recepcionista tendría que abrir la hoja, buscar al paciente y mirar la columna mientras el paciente espera. Y nadie lo hace.

¿Y el IVA de los bonos?

La fisioterapia está exenta de IVA, según el artículo 20.Uno.3º de la Ley del IVA, y el bono de sesiones sigue la misma regla. Pero en otros sectores, como estética o entrenamiento personal, la cosa cambia. Pregunta a tu gestoría qué tipo te toca antes de configurar los precios.

El programa tiene que saber esto por tipo de servicio. Hay centros que ofrecen fisioterapia y también masajes de bienestar o estética, y no llevan el mismo tratamiento fiscal. Mezclarlos en el mismo bono es un problema para la gestoría a final de trimestre.

¿Esto sirve también para centros de estética y entrenadores?

Sí, funciona igual. Cambian los nombres, no la mecánica.

En un centro de estética, el bono suele ser de un tratamiento concreto, como seis sesiones de láser. En un entrenador personal, de clases o de meses. En un centro deportivo, de cuotas y entradas. En todos los casos hay algo pagado por adelantado que se va consumiendo, y alguien que tiene que saber cuánto queda. Puedes ver cómo se resolvió en el caso del centro deportivo.

Y en clínicas, el bono es solo una parte de lo que hay que llevar. Agenda, ficha, consentimientos y facturas tienen que estar en el mismo sitio. Lo tienes completo en el caso de la clínica de fisioterapia.

Si hoy abres el Excel de bonos y no te fías de la columna de "quedan", ese es el primer síntoma. Si quieres dejar de depender de esa columna, reserva una llamada de 30 minutos y lo vemos con tu agenda delante.